Reconnaissance VIP et statuts de fidélité

Reconnaissance et droit sont deux systèmes distincts

Les droits accordés relèvent de règles appliquées par une machine : ce bracelet ouvre telle porte, cette formule inclut telle boisson. La reconnaissance consiste à transmettre une information à une personne afin qu’elle adapte son comportement. Confondre les deux produit l’une des pires situations en hôtellerie : une machine refuse un service à un client sans que le personnel puisse passer outre, ou un employé sait qu’un client est important mais n’a pas l’autorité nécessaire pour agir. La reconnaissance doit servir d’indication au personnel, jamais de contrôle d’accès.

Un marqueur, pas un rang

Lorsque la reconnaissance repose sur un signe matériel, la distinction devrait prendre la forme d’une légère différence de matériau plutôt que d’une hiérarchie visible : une couleur de cordon différente, une face en bois lorsque le bracelet standard est en tissu, ou un signe que seul le personnel est formé à reconnaître. Les clients ne devraient pas pouvoir observer les personnes autour de la piscine et les classer. Les établissements qui réservent des bracelets dorés à leur niveau supérieur mettent ouvertement le statut en scène : c’est une stratégie légitime pour quelques marques, mais une grave erreur pour la plupart.

Ce que le personnel devrait réellement voir

Le message doit être bref, exploitable et ne contenir aucune information que le client serait gêné de voir affichée à l’écran. Un nom, le nombre de séjours précédents et une préférence sont utiles. En revanche, l’historique des dépenses, le registre des réclamations ou une note sur un incident antérieur ne le sont pas : tôt ou tard, ces informations seront lues à voix haute ou aperçues par-dessus une épaule. Le test est simple : seriez-vous à l’aise si le client lisait l’écran ? Dans le cas contraire, l’information n’a pas sa place dans un message affiché au personnel en présence du client.

Le bracelet ne peut pas savoir ce que le client ne vous a pas dit

Les systèmes de reconnaissance échouent lorsqu’ils devancent la relation. Accueillir par son nom un client qui séjourne pour la première fois dans l’établissement parce que son bracelet l’a identifié peut être impressionnant ; évoquer son anniversaire de mariage, le prénom de son enfant ou la chambre occupée lors d’un séjour précédent ne l’est pas et donne au client le sentiment d’être surveillé. Une règle prudente fonctionne mieux qu’une règle sophistiquée : utilisez le bracelet pour identifier la personne et laissez le personnel découvrir le reste en échangeant directement avec elle.