Bracelets tout compris et identification des formules

En pratique, quatre niveaux constituent le maximum.

Le personnel distingue de façon fiable environ quatre couleurs à distance, cinq tout au plus. Au-delà, le système n’est plus visuel : il faut effectuer une recherche, si bien que chaque interaction nécessite un lecteur et prend plusieurs secondes. Les établissements qui proposent sept niveaux de formule constatent presque toujours que trois d’entre eux ouvrent en pratique les mêmes droits au bar et ne diffèrent que sur des éléments qu’un serveur n’a jamais à vérifier — catégorie de chambre, transfert aéroport, crédit au spa. Ces éléments ont leur place dans le système de réservation, pas au poignet.

Le surclassement du mercredi

Les surclassements en cours de séjour sont la raison de ne pas rendre le niveau purement physique. Si le niveau ne vit que dans la couleur du bracelet, un surclassement suppose de couper un bracelet verrouillé et d’en remettre un autre : coût d’un bracelet, file à la réception, et un client qui doit s’expliquer au bar suivant. Si le niveau vit dans l’enregistrement et que la couleur n’est qu’un indice, un surclassement est une modification en base et le bracelet continue de fonctionner. Le compromis retenu par la plupart : la couleur marque la classe générale, la puce porte le détail, et les surclassements au sein d’une classe n’exigent aucun nouveau bracelet.

Marques haut de gamme, et le niveau que personne ne devrait voir

Un niveau visible crée une hiérarchie visible : dans certains établissements, c’est précisément l’objectif ; dans d’autres, cela pose un problème d’image de marque. Un client bénéficiant de la formule de base, assis à côté d’un autre qui porte un bracelet doré, comprend immédiatement qu’une distinction est faite. Les établissements soucieux d’éviter cela utilisent une seule couleur de bracelet et enregistrent toutes les différences dans le système, en acceptant qu’une lecture soit nécessaire à chaque transaction. C’est un choix défendable, qui mérite d’être fait délibérément plutôt que de découvrir dans l’enquête de satisfaction que les clients perçoivent le système de niveaux comme un système de castes.

Le geste commercial doit rester possible

Le mode de défaillance d’un système rigide, c’est un serveur qui ne peut pas dire oui. Un client à qui son bracelet refuse une bouteille de vin le soir de son anniversaire retiendra le bracelet, pas l’anniversaire. Quelle que soit la spécification, le personnel a besoin d’une voie documentée pour outrepasser la règle avec le motif consigné : validation d’un responsable, un code, une note au folio. Les systèmes sans voie de dérogation en obtiennent une malgré tout : le personnel cesse simplement d’utiliser le lecteur, ce qui est bien pire qu’une dérogation traçable.