Reconocimiento VIP y de nivel de fidelidad

Reconocimiento y derecho son sistemas distintos

El derecho es una regla que aplica una máquina: esta pulsera abre esa puerta, este paquete incluye esa bebida. El reconocimiento es información que se da a una persona para que se comporte de otra manera. Confundirlos produce el peor resultado posible en hostelería: un huésped rechazado por una máquina que ningún empleado puede desbloquear, o un empleado que sabe que un huésped es importante pero no tiene autoridad para actuar en consecuencia. Especifique el reconocimiento como un aviso a una persona, nunca como una barrera.

Un marcador, no un rango

Cuando el reconocimiento se lleva físicamente, debería ser una pequeña diferencia de material y no una jerarquía visible: otro color de cordón, una cara de madera donde la pulsera estándar es de tejido, una marca que solo el personal está entrenado para notar. Los huéspedes no deberían poder mirar alrededor de una piscina y ordenarse entre sí. Los establecimientos que usan pulseras doradas para su nivel más alto están montando una exhibición de estatus, que es una estrategia legítima en algunas marcas y un error serio en la mayoría.

Qué debería ver realmente el personal

El aviso tiene que ser corto, accionable y estar libre de cualquier cosa que al huésped le incomodaría ver. Un nombre, un número de estancias previas y una preferencia son útiles. Un historial de gasto, un registro de quejas o una nota sobre un incidente anterior no lo son: acabarán leyéndose en voz alta, o vistos por encima de un hombro. La prueba es sencilla: ¿le parecería bien que el huésped leyera la pantalla? Si no, no pertenece a un aviso de cara al cliente.

La pulsera no puede saber lo que el huésped no le ha contado

Los sistemas de reconocimiento fallan cuando se adelantan a la relación. Saludar por su nombre a un huésped que viene por primera vez porque lo dijo una pulsera resulta impresionante; mencionar su aniversario, el nombre de su hijo o su habitación anterior no lo es, y aterriza como sentirse observado. Una regla conservadora funciona mejor que una ingeniosa: use la pulsera para saber quién es alguien, y deje que el personal aprenda el resto del huésped que tiene delante.